La excelencia del servicio al cliente y la venta profesional.-

En el último periodo del siglo XX, todos quienes desarrollamos labores de venta por aquellos años, tuvimos la suerte de ser testigos de una transformación profunda en el concepto de vender. Aparece el concepto de excelencia en la acción del servicio al cliente. Del mismo modo el concepto de venta se va ampliando en su sentido conceptual, nuevas teorías, nuevas prácticas completan este escenario. Como capacitador y relator de empresas comparto con ustedes estos temas.

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Wednesday, September 12, 2012

Empresas chilenas pierden US$ 8.700 millones al año por otorgar un mal servicio....al parecer nada a cambiado mucho

Empresas chilenas pierden US$ 8.700 millones al año por otorgar un mal servicio

Miércoles 12 de septiembre de 2012 12:07
Empresas chilenas pierden US$ 8.700 millones al año por otorgar un mal servicio

Según un estudio realizado por Stratam, tres de cada cinco consumidores queda insatisfecho con el servicio que se le otorga
Cristián Bastías, Diario Financiero Online

Las empresas nacionales pierden US$ 8.700 millones al año por entregar un mal servicio, según reveló el estudio: "La crisis de la atención a los clientes en Chile", dado a conocer hoy por la consultora Stratam.
El estudio revela que en Chile tres de cada cinco consumidores exhiben insatisfacción respecto del servicio que reciben.
Además, dos de esas personas que quedaron disconformes desisten de su compra en forma absoluta.
Para el director Ejecutivo de Stratam, Luis Sota, este es un tema "preocupante para el país", ya que se da una caída persistente desde 2005, cuando la satisfacción alcanzó 72 puntos porcentuales (pp). Hoy sólo recibe 48 pp, lo que significa una caída de 33%.
"Adicionalmente a los bajos niveles de satisfacción al cliente, desde 2006 a la fecha los resultados obtenidos por Chile en esta materia cayeron abruptamente, llegando a sus peores niveles históricos de valoración y generando una tendencia fuertemente negativa, mientras que en el mundo desarrollado la tendencia, a pesar de la crisis, ha sido persistentemente al alza", afirma Sota.
Por sectores, los servicios que presentan la mejor evaluación en el escenario nacional pertenecen a gas licuado, malls y estaciones de servicio.
Mientras que desde la otra vereda los servicios peor evaluados son los de la banca retail, tarjetas de crédito, energía eléctrica y con la peor evaluación, los municipios.
En cuanto a tendencias, los únicos sectores que muestran un leve alza son las isapres, telefonía fija y transporte.
"Una gran oportunidad"
Para Strata, tres de cada cinco clientes están dispuestos a probar una experiencia mejor e incluso a pagar más, por lo que este problema se podría transformar en una oportunidad para las compañías chilenas.
"El estudio concluye que la oportunidad para las empresas de Chile y para los consumidores es abismante y asciende a US$ 17.300 millones anuales", asegura Sota.

Thursday, August 02, 2012

DE VUELTA A LA VENTA

Obligaciones labores y otros compromisos me mantuvieron alejados de mi blog sobre las ventas, pero estoy de vuelta y procuraré entregar los mejores artículos sobre el tema.


Todo lo que he observado como simple ciudadano en relación a esta actividad me sigue dando la razón de que en las empresas ( por lo menos en Chile) se sigue hablando, mas que actuando en relación a la capacitación de los vendedores de otra forma no se entiende como el servicio es de tan bajo nivel en algunas empresas, principalmente en grandes tiendas, donde por lo general el cliente debe atenderse solo ante la indiferencia de los vendedores, cuando el artículo esta elegido, recién aparecen prestos para pasar el artículo por caja y ganarse la comisión de una venta que ellos no realizaron. Obviamente hay excepciones.

¿ Y el servicio al cliente en las empresas de telefonía? mortal, patético...

Personalmente pasé 5 días sin servicio, incluyendo cable y wifi, y supuestamente, según lo que señalaron tenían la tecnología más avanzada, pura fibra fibra óptica(sic). Llamé todos los días para que solucionaran el servicio, me dieron como 6 códigos de reclamo, gasté todo lo del mes en mi celular, siempre repetían la misma cantinela (protocolos...) y pasaban los días y soluciones nada. Ya en la oficina se comprometieron a descontar esos días sin servicio??? a mirar la boleta en una de esas es otra cantinela.




Monday, November 01, 2010






Capital Humano
La proclama de una organización motivada: "El líder ha muerto. ¡Que viva el líder!"Año tras otro, salen de la imprenta cientos de papers y libros que encumbran a los líderes corporativos como dioses olímpicos. Pero, según un artículo de Stanford, paradójicamente, las organizaciones más motivadas son aquellas donde el liderazgo es menos importante...

Según el artículo The Half-Truths of Leadership, de los gurúes de Stanford, Jeffrey Pfeffer y Robert Sutton, el animal corporativo vive obsesionado con el liderazgo. Cada año se publican cientos de papers y libros que entronizan a los líderes en el pedestal de dioses todopoderosos en cuyas manos se juega el destino de la corporación.

"¡Patrañas!", exclaman Pfeffer y Sutton. De ninguna manera los líderes ejercen un control absoluto sobre sus seguidores. Esta es una de las tantas "verdades a medias" que se han formado en torno al liderazgo.

Según estos especialistas, comprender la esencia del liderazgo exige desterrar una serie de falsas creencias que, con el tiempo, se han incorporado al sentido común corporativo. Desmitificar la figura del líder no es negar su influencia en la performance organizacional sino, más bien, ubicarla en el sitio que le corresponde.

Algunos puntos clave:

1) Sí al optimismo. No a la demagogia

Muchos seguidores, embriagados por la retórica de muchos libros de management, creen que el líder es todopoderoso. Si bien esta creencia se encuentra muy alejada de la realidad, el líder debe actuar como si realmente tuviera todo bajo control. Debe inspirar confianza y optimismo. Sin embargo, advierten Pfeffer y Sutton, no hay que caer en la demagogia. El buen líder reconoce públicamente las restricciones organizacionales que enfrenta y sus propias limitaciones.

2) El tristemente célebre "entorno"

Como moscas ante la miel, los aduladores no tardan en rodear al líder. Y no es extraño que los interesados consejos del "entorno" conviertan al líder en una persona pedante, agresiva y tiránica. ¿El remedio? Una píldora diaria de modestia.

3) Corriéndose de los reflectores

No hay nada de malo en que el líder disfrute de su capacidad de mando y los honores de su puesto. Pero tampoco conviene que se enamore de ellos. El buen líder sabe cuándo es mejor correrse a un lado y dejar momentáneamente el mando a otro. El mejor líder es quien no lidera todo el tiempo.

4) El líder arquitecto

El objetivo último del líder debe ser la construcción de sistemas donde, paradójicamente, el liderazgo se vuelva menos importante. La mejor cultura corporativa es capaz de mantener la motivación entre sus trabajadores sin la necesidad de un líder.

En definitiva, advierten Pfeffer y Sutton, los mejores líderes son aquellos que siembran las semillas de su propia destrucción.

De nuestra redacción
redaccion@materiabiz.com

Friday, August 01, 2008

Ministro de Economía critica Servicio al Cliente en Chile


Martes 29 de julio de 2008, 1:20 PM Economia
Ministro de Economía criticó servicio al cliente en sector público y privado
Extractado: Diario Financiero Online


El ministro de Economía, Hugo Lavados, criticó la calidad del servicio al cliente del sector público y privado en Chile, afirmando que "no es de buena calidad".El secretario de Estado señaló que, en cambio, "la interacción a través de Internet facilita muchísimo la vida a las personas", en el seminario "Sitios Web de Gobierno: Pensando en los Usuari@s"."Seguimos con dificultades en lo que significa la atencion a las personas", dijo Lavados. "Todos han tenido experiencias, qué es lo que significa llamar a un callcenter, qué es lo que significa hacer un trámite, y no estoy hablando sólo del sector público, sino también del sector privado. Si alguien tiene un servicio y quiere interrumpirlo, lo difícil que resulta. O si alguien tiene que hacer un trámite en un banco, también resulta difícil", criticó el ministro."La atención es algo que nos preocupa. Sobre todo en temas que pasan a ser muy importantes para el país, como el turismo", afirmó.El secretario de Estado se refirió al tema en el lanzamiento de la
Guía Web, que busca desarrollar buenas prácticas en la implementación de sitios de gobierno. En la ocasión, se premiaron también los mejores servicios estatales, según un estudio de usabilidad de trámites públicos en línea en el que se midieron 60 trámites a través de 67 pautas de calificación.
"Ojalá que sea un estímulo al resto de los organismos públicos para que se incorporen a este mismo reconocimiento, con estos grados de usabilidad y los estándares más altos posibles", dijo Lavados.Las instituciones reconocidas fueron la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (Sbif) con el trámite de obtención de informe de deudas del sistema financiero, ChileCompra por la inscripción en el registro de proveedores del Estado, el Servicio de Impuestos Internos (SII) por la Boleta de Honorarios Electrónica y el Servicio de Registro Civil por el certificado de anotaciones de vehículos motorizados.

Wednesday, June 13, 2007

La capacitación es importante en la venta, pero....

La motivación es uno de los pilares fundamentales para la acción de venta y el desarrollo de los futuros profesionales de la venta. La responsabilidad del ejercicio motivacional recae generalmente en quienes manejan las FF.VV. es decir en el Supervisor de Ventas.
En el siguiente video una forma de motivación que algunas líneas de productos aún utilizan; ¿está usted de acuerdo?.

Tuesday, March 27, 2007

El principio de PETER


Cuando yo era pequeño, se me enseñaba que los hombres de posición elevada sabían lo que hacían. Se me decía: "Peter, cuanto más sepas, más lejos llegarás...."
Asi empieza un libro publicado en 1968 y que hizo famoso a su autor, Laurence J. Peter. Peter fue un profesor estadounidense que basándose en sus propias experiencias, investigó sobre la falta de idoneidad de muchos funcionarios de rango elevado, primero en el área educacional y despues en un gran número de otras actividades, llegando a conclusiones que, según explica en su libro, son comunes a toda organización humana jerarquizada y "radican en alguna característica intrínseca de las reglas que rigen la colocación de los empleados". Esta característica intrínsica es expresada en su célebre principio cuyo enunciado dice "En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia".
Puesto de otro modo, si en una organización alguien sobresale en su trabajo, será promovido a un cargo de nivel superior y continuará ascendiendo si sigue haciéndolo bien, hasta que llegue a un puesto en el que su desempeño es mediocre , éste será por lo general, el lugar de máxima jerarquía que alcance en la organización, a partir de ahí cesarán las promociónes.
Veamos un caso concreto, Juan Ramírez es un exelente mecánico y se destaca (por la calidad su trabajo y el esmero con que lo realiza), entre un grupo de otros mecánicos de la empresa. Pedro González, su jefe (que está próximo al retiro) ha pensado en él como su sucesor y así se lo hace saber a sus superiores, quienes designan a Juan como Jefe de Mecánicos cuando se produce el retiro de Pedro.Las nuevas funciones de Juan incluyen entre otras, labores administrativas y de supervisión del trabajo de taller. Pasado un tiempo se empieza a notar que Juan tiene problemas con sus ahora subordinados, éstos alegan que se les está exigendo demasiado. Los problemas provocados por el descontento generalizado, producen una baja en la productividad del taller. Como resultado, Juan es "aconsejado" por la jefatura a ser "más comprensivo con el personal", dejando de ser considerado para futuros ascensos. Se ha cumplido el Principio de Peter, Juan ha alcanzado su "nivel de incompetencia", nivel en donde continuará hasta el fin de su carrera. Este mismo proceso, dice Peter,se repitirá en el largo plazo en todos los niveles de la organización, la que gradualmente, terminará siendo dirigida por gente menos capacitada para hacerlo.

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Monday, March 05, 2007

Servicio al cliente en el Turismo





Según lo señala la editorial de un diario esta semana la industria del turismo en nuestro país creció un 14 y tanto por ciento en relación al año pasado, esta cifra parecería interesante si se considera que la industria a nivel mundial creció del orden de un cuatro y tanto por ciento. Uno de los puntos aún muy débiles en esta actividad, se señala allí, es el dominio del idioma ingles; 2 de cada 10 trabajadores del área dominan este idioma.
Yo quisiera detenerme en otro punto no menos importante y que se refiere al origen de este blog. Por enésima vez este verano escuché de algunos amigos que tuvieron la posibilidad de viajar a alguna ciudad Argentina, la notoria diferencia que hay, entre los argentinos y chilenos en la atención al turista. Situación que me correspondió comprobar por el año 99 cuando viaje a Buenos Aires y a Salta y que también comente con alguno de mis cercanos.
El punto es ¿porque se produce esta diferencia?
Existen varios elementos de análisis sin lugar a dudas, pero dentro de los más básicos puedo señalar:

1.- La industria turística de Argentina tiene pantalones largos hace ya muchos años. Por ejemplo: La marca patagónica la posicionó Argentina muchos años atrás a nivel mundial con un éxito que perdura hasta el día de hoy. Hablar de Patagónica en Europa es hablar de Argentina… ¿y Chile? Otro ejemplo mas reciente, ir a Puerto Madrin a ver como se aparean las ballenas es atracción turística mundial… y en Chile a caso no tenemos igual espectáculo…existe en la parte sur de la isla de Chiloé pero sin explotar turísticamente…

2.- La característica innata de personalidad entre Argentinos y Chilenos, ellos tienen y todos lo sabemos una personalidad extrovertida, dicen lo que piensan, tienen el don de la palabra; en cambio nosotros somos mas introvertidos y casi nunca decimos lo que pensamos porque…. que se yo; somos mas bien telegráficos y esa característica no nos favorece al momento de atender a un turista .

Dos elementos básicos para el análisis. El recurso humano que trabaja en la industria del turismo debe dar un paso adelante en forma seria si queremos tener un mayor crecimiento. Para esto hay que hablar de capacitación, pero a parte del idioma ingles, el muchacho y la joven que atiende a un turista debe saber:¿Cómo atender realmente a un turista?; ¿Cómo solucionar sus problemas?; ¿Cómo ofrecer alternativas que le satisfagan?; ¿Cómo recomendar lo mas ventajoso para el? Etc. Etc. Pero ojo, esta capacitación debe tener un alto contenido didáctico, reconociendo primero cuales son nuestras propias desventajas personales para actuar de la manera que debemos actuar, y no sería mala idea partir con el ejemplo Argentino.

Atte.
Pedro Alejandro Arellano.

Tuesday, September 12, 2006

LA VENTA DIFICIL SE HACE FACIL CON PLANIFICACIÓN.



Cada vez que se acercaba el fin de mes, comenzaba ese recorrido mental necesario para determinar si lo había echo bien y así poder estimar si tenía aún la posibilidad de lograr el objetivo final de cumplir mi programa de venta; ya sabía yo que aquello no volvería a suceder si tomaba la decisión de ser mas ordenado con mi ruta y atención de mis clientes, si conseguía realizar esa programación solicitada permanentemente por mi supervisor.
Me negaba al echo de estar en la tranquilidad de mi hogar, agenda en mano, repasando un escenario de venta, para determinar el personal panorama de como sería mi próximo día…si ya el terreno era difícil, por que tener que volver a repasar la experiencia en casa, donde yo solo quería descansar.
Y así comenzaba el día siguiente, con un panorama de potenciales clientes que transitaban por mi mente de manera muy difusa, pero que me permitían enfrentar a veces las consultas del supervisor sobre posibilidades de cierres de negocios, pero una vez en la calle comenzaba a caminar sin ninguna meta definida.
Por eso, cada vez que se acercaba un fin de mes, comenzaba esa angustia y el cuestionamiento de si lo había echo bien y de si tenía aún la posibilidad de cumplir mi programa de ventas.
Y así pasaron meses, meses y meses, a veces cumplía los programas, otras no, pero aquella zigzagueante productividad me permitía, al menos, conservar mi trabajo...todo eso, hasta que decidí entender el concepto de la verdadera venta, que era el tipo de ventas que yo realizaba…la venta de intangibles, y comprender que estaba realizando la acción mas difícil de esa actividad, que es ir a los terrenos del potencial comprador para convencerlo de que mi producto es el mejor del mercado y que realmente va a satisfacer sus necesidades, pero aquello, lo confieso; me llevó tiempo. Pero cuando lo comprendí, entendí que era estrictamente necesario viajar con una hoja de ruta, comprendí que para el tipo de venta que estaba realizando era absolutamente necesario contar con una brújula de ventas que te permita recorrer el enmarañado bosque de nuestras propias actitudes, salir de aquel bosque para ver el llano donde se aprecian con claridad las posibilidades de negocios.
Afortunadamente lo comprendí a tiempo, por que desde ese momento mi angustia se convirtió en tranquilidad y seguridad en mi desempeño de ventas. Comprendí que era mucho más satisfactorio ocupar algunos minutos después de la jornada de trabajo para planificar y recorrer las posibilidades del siguiente día, la costumbre de dejar todo al azar, a la larga rebotaba con mas angustia y desazón negativizando una buena actitud de venta.
La venta difícil como la venta de intangible requiere, necesariamente, ser planificada, y así poder superar esa enmarañada sensación de angustia cambiando la actitud de trabajo, asegurando así, el éxito en la negociación.

No puedo dejar de reconocer…mi supervisor tenía razón.
P.A.A.O

Monday, September 11, 2006

FINALIZA NUEVO CURSO



Con la jornada del sábado 9//9/2006 finalizó un nuevo curso de capacitación donde me correspondió participar como relator. Dicho curso entregado a vendedores y ejecutivos del Banco Credichile, inserto en un programa global de capacitación que desarrolla dicha empresa a lo largo del país.
El curso denominado Técnicas Profesionales de Venta fue preparado por especialistas de INACAP, empresa líder en Capacitación, y entregado al entusiasta y numeroso grupo de trabajadores de las sucursales del Banco en nuestra ciudad, que divididos en dos grupos y ocupando dos sábados, actualizaron sus conocimientos, desarrollaron roles play y participaron en dinámicas que indudablemente será un importante aporte para el desarrollo profesional de los y las participantes del curso. El segundo grupo de capacitación fue atendido por la colega capacitadota Flor María Oyarzún Segovia de larga trayectoria en capacitación de empresas.
Felicitaciones a todos los participantes, por sus importantes aportes y el entusiasmo entregado en dicho curso.Felicitar también a la Empresa Credichile por su interés en desarrollar importantes programas de capacitación para sus colaboradores.

Friday, August 18, 2006

La proclama de una organización motivada: El líder ha muerto. ¡Que viva el líder!


Capital Humano

Año tras otro, salen de la imprenta cientos de papers y libros que encumbran a los líderes corporativos como dioses olímpicos. Pero, según un artículo de Stanford, paradójicamente, las organizaciones más motivadas son aquellas donde el liderazgo es menos importante...
Según el artículo
The Half-Truths of Leadership, de los gurúes de Stanford, Jeffrey Pfeffer y Robert Sutton, el animal corporativo vive obsesionado con el liderazgo. Cada año se publican cientos de papers y libros que entronizan a los líderes en el pedestal de dioses todopoderosos en cuyas manos se juega el destino de la corporación."¡Patrañas!", exclaman Pfeffer y Sutton. De ninguna manera los líderes ejercen un control absoluto sobre sus seguidores. Esta es una de las tantas "verdades a medias" que se han formado en torno al liderazgo.Según estos especialistas, comprender la esencia del liderazgo exige desterrar una serie de falsas creencias que, con el tiempo, se han incorporado al sentido común corporativo. Desmitificar la figura del líder no es negar su influencia en la performance organizacional sino, más bien, ubicarla en el sitio que le corresponde.Algunos puntos clave: 1) Sí al optimismo. No a la demagogia Muchos seguidores, embriagados por la retórica de muchos libros de management, creen que el líder es todopoderoso. Si bien esta creencia se encuentra muy alejada de la realidad, el líder debe actuar como si realmente tuviera todo bajo control. Debe inspirar confianza y optimismo. Sin embargo, advierten Pfeffer y Sutton, no hay que caer en la demagogia. El buen líder reconoce públicamente las restricciones organizacionales que enfrenta y sus propias limitaciones.2) El tristemente célebre "entorno" Como moscas ante la miel, los aduladores no tardan en rodear al líder. Y no es extraño que los interesados consejos del "entorno" conviertan al líder en una persona pedante, agresiva y tiránica. ¿El remedio? Una píldora diaria de modestia.3) Corriéndose de los reflectores No hay nada de malo en que el líder disfrute de su capacidad de mando y los honores de su puesto. Pero tampoco conviene que se enamore de ellos. El buen líder sabe cuándo es mejor correrse a un lado y dejar momentáneamente el mando a otro. El mejor líder es quien no lidera todo el tiempo.4) El líder arquitecto El objetivo último del líder debe ser la construcción de sistemas donde, paradójicamente, el liderazgo se vuelva menos importante. La mejor cultura corporativa es capaz de mantener la motivación entre sus trabajadores sin la necesidad de un líder.En definitiva, advierten Pfeffer y Sutton, los mejores líderes son aquellos que siembran las semillas de su propia destrucción.De nuestra redacción redaccion@materiabiz.com

Sunday, August 06, 2006

EL BRANDING


...de Acertiva consultores

El valor de una marca

Una marca es un símbolo al que los consumidores asocian pensamientos, ideas, mitos o sensaciones que van más allá del valor intrínseco de los bienes y servicios. Las marcas representan uno de los activos no tangibles más importantes que tienen las organizaciones para seducir a los consumidores.

¿Qué es el branding?

El branding es una herramienta de comunicación que permite identificar a una marca, comunicar los beneficios y atributos de esa marca y diferenciarla de los competidores. De esta forma, un buen programa de branding puede impulsar las ventas de un producto y hace que el proceso de compra sea más fácil para los consumidores.

¿Por qué hacer branding?

Actualmente la oferta de productos y servicios supera a la demanda. Ese fenómeno ha llevado a que la mayoría de los productos y servicios sean cada vez más genéricos. Hacer branding es una estrategia inteligente ya que le permite lograr las metas financieras de las empresas y facilita la comunicación con los consumidores.

Thursday, August 03, 2006

EL COUCHING


David Fischman. "El Mercurio"

Alberto es un gerente que tiene un problema de "escucha". Tiende a hablar más y a escuchar menos. Esto irrita a sus jefes y genera problemas al clima laboral. La empresa le asigna a Juan como coach, para que lo ayude a manejar su problema. En la reunión Juan le dice:-"Alberto, eres un excelente gerente. Aun así, existe una oportunidad para que mejores".-"Encantado", responde Alberto. "Soy una persona que quiere progresar, ser mejor. Sé que tengo mucho que aprender, y estoy dispuesto. Además...".-"Alberto, te ruego que me escuches", comentó Juan en un tono cortante, pero con respeto. "Justamente lo que acaba de ocurrir en este momento es tu principal problema".-"Pero, ¿de qué hablas? ¿Qué ha ocurrido?"-Hablas demasiado y no escuchas. Ese es el principal problema que debes mejorar", comentó Juan. "Para mejorar, te sugiero que primero...".Para muchos este diálogo sería denominado coaching o entrenamiento. Es el proceso durante el cual una persona entrena a otra en el puesto. Sin embargo, el coaching se ha desarrollado en el tiempo. A este tipo de coaching lo podríamos denominar fase 1. Es la fase más básica: un entrenador destaca los errores e indica cómo solucionarlos. El problema de este tipo de coaching es que, como un tercero le indica a la persona lo que tiene que mejorar, esto genera dependencia. Evita que el ejecutivo encuentre sus propias respuestas para mejorar. Por otro lado, desmotiva, ya que a nadie le gusta que le digan que está equivocado. Es preferible darse cuenta uno mismo.En el coaching fase 2, Alberto y Juan tendrían el siguiente diálogo:-"Alberto, tengo los resultados de la encuesta de clima laboral de tu área, por favor míralos y coméntamelos".-No puedo creerlo, la gente dice que no sé escuchar...".-"¿Por qué piensas que aparece ese resultado?", pregunta Juan.-"Quizás voy muy rápido y no tengo tiempo para escucharlos".-¿Qué podrías hacer para mejorar en este aspecto?", pregunta Juan.-"Bueno, creo que podría tomarme un tiempo y...".Como se dan cuenta, en este caso Juan toma un rol menos directivo y permite que Alberto tome conciencia de su problema y encuentre soluciones propias. Este tipo de coaching es mejor que el anterior, puesto que permite que Alberto aprenda a aprender y logre un grado de independencia mayor.El coaching fase 3, propuesto por el especialista Marshall Goldsmith, va más allá. Él plantea que sea una responsabilidad compartida entre los subordinados y el entrenador designado.El coach se reúne primero con cada uno y les hace dos preguntas: ¿Qué crees que hace bien tu jefe? ¿Qué crees que debería mejorar? Luego el coach compromete a los subordinados a darle una retroalimentación mensual honesta a su jefe. El coach se reúne con el jefe y le pide que observe la retroalimentación de sus subordinados y seleccione 3 aspectos que quiere cambiar. Lo importante es que el jefe también se compromete a hacer seguimiento con su gente.Por ejemplo, Alberto debería acercarse a sus subordinados cada mes y pedirles consejos de cómo creen ellos que podría escuchar mejor. Este diálogo tiene tres objetivos:-Comunica a todos que el jefe quiere cambiar.-El subordinado es quien mejor conoce el tipo de problemas de comunicación que frecuentemente ocurren y podrá dar mejores consejos.-Obliga al jefe a realizar un seguimiento periódico de su propio avance.Marshall Goldsmith realizó una investigación reciente con más de 1.500 ejecutivos que fueron entrenados. Encontró que el coaching fase 3 es, sin duda, el más efectivo y el que produce los cambios más duraderos.

Monday, July 17, 2006

Nuevo curso "Registro Civil e Identificación Temuco"

La semana pasada concluí un nuevo curso de capacitación para los jefes de oficina del Registro Civil e Identificación de Temuco, Curacautín, Victoria y Angol. Un curso sobre planificación del trabajo y control de gestión. Debo comentar que éste curso me llenó de satisfacciones ya que me dió la oportunidad de interactuar con trabajadores del sector público y reconocer el entusiasmo con el que están participando de la modernización de un servicio que en ese contexto a sido uno de los pioneros.
Descubrí su compromiso con el servicio y lo actualizados que se mantienen sus conceptos administrativos. Bien por el Registro Civil, y felicitaciones por las valiosas colaboraciones en el desarrollo del curso.

Friday, July 07, 2006

La venta...fundamento presente





La importancia de la venta se traduce fundamentalmente en la base de las economías, cualquiera sea su manifestación, bien pensemos en una sociedad estatísta o bien pensemos en una sociedad de libre mercado.
El sentido de la transacción de bienes y servicios estará siempre presente en la sociedades sea cual sea el ordenamiento filosófico imperante en ella. De allí su importancia y la relevancia que adquiere en el mundo actual donde países como China y la India de los mas grandes del planeta, se han ido incorporando a la economía de mercado aceptando sus lógicas en el entendido que es la manera más acreditable para lograr el desarrollo.
Nuevas tendencias se presentan con la velocidad que genera el desarrollo tecnológico, fundamentalmente el desarrollo de las tecnologías comunicacionales, que llevan a reestudiar sistemas de mercadotecnia antiguos paradigmas dan pasos a nuevos paradigmas, pero la venta como concepto fundamental sigue estando allí, ya sea en la entrevista personal o en l a opción de un clic computacional .

Algunos de los cursos de capacitación realizados por: Pedro Alejandro Arellano Obreque . Capacitador-Relator de Empresas.

Curso Empresa

Servicio Atención al Cliente. Ferretería La Olleta
Técnicas Profesionales de Venta. Curso Abierto
Administración de Bodega. Tur.-Bus
Técnicas de Ventas. Banmédica
Control de Gestión. Curso Abierto
Administración de Bodega. Curso Abierto
Técnicas Profesionales de Venta. Isapre Mas Vida
Excelencia en el Servicio. Ferretería La Olleta
Técnicas de Negociacion. Curso Abierto
Ventas y Servicio al Cliente. Banco de Chile
Planificación del Trabajo y Control de Gestión. Registro Civil

La mayoría de los cursos corresponden a servicios prestados a INACAP uno de los organismos con mas prestigio en la capacitación de trabajadores.

Wednesday, June 21, 2006

Algunos conceptos sobre el tema...de monografías.com



o Orientación a la Venta

A partir de la crisis del año 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mínimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de ingresos. Se desarrollan técnicas destinadas a vender. (De aquí se origina la confusión corriente de los conceptos venta y mercadeo).

o Orientación al Mercado

Los procesos de comercialización fueron analizados por las Universidades Americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial.
El
concepto que dio origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fué el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisión).

Wednesday, May 17, 2006


Feria Libre de Temuco.

Pedro Alejandro dijo... La competitividad de nuestros tiempos, producto del aumento en la eficiencia productiva de las empresas, del mejoramiento de los procesos y fundamentalmente del sistema comercial global y del desarrollo de internet; obligan a las empresas a mejorar los niveles de capacitación de sus recursos humanos para estar en el tranco del cambio permanente; la empresa que no capacita se está quedando indefectiblemente en el pasado.La capacitación en ventas es uno de los temas fundamentales, pero ésta capacitación debe desarrollar nuevos elementos que estén mas acorde a nuestros tiempos, debe considerar una serie de elementos nuevos o no tan nuevos pero que no se les está dando la relevancia que corresponde, en este punto por ejemplo es fudamental establecer al interior de las empresas un real concepto de venta que sea efectivamente muy bién asimilado por todas las áreas de la empresa, cuando digo bién asimilado estoy haciendo el enfasis para romper el paradigma que tienen algunos funcionarios internos de las empresas, en el sentido que ellos no son vendedores si no administrativos del proceso. Hoy en las empresas todos son vendedores, operativos, cajeros, vigilancia etc.pero lo importante es que este concepto no se quede, como sucede a menudo, solo en la teoría de alguna capacitación si no, que es necesario un empoderamiento de la función de ventas por todos y cada uno de los funcionarios, empezando por mejorar la atencion a los clientes... 10:13 PM
2:27 PM


Pedro Alejandro dijo...
La semana recién pasada terminé un nuevo curso de capacitación dictada a ejecutivos Banca de Personas Y Banca Empresa de la Sucursal del Banco de Chile de la ciudad de Temuco, felicito a la institución por la preocupación en capacitar a su personal en lo que es la venta, como dar una buena atención a los clientes; elementos básicos para que las empresas puedan seguir el ritmo de la competencia cada vez mas especializada, del mismo modo reconocer el esfuerzo que demostraron los participantes, quienes después de sus horas de trabajo se disponían a participar en este curso con mucho entusiasmo, todo muy positivo...solo así se avanza.Felicitaciones a todos.
2:41 PM

Saturday, April 22, 2006

Un espacio para los vendedores del siglo XXI



Ojalá pudieramos tener un contacto permanente, quienes se dedican por profesión u oficio a esa actividad tan relevante y de pronto tan subestimada por parte de la gente y lo que es peor (casi como un suicidio) por algunas empresas que no han entendido nada sobre lo relevante de esta profesión a estas alturas del año...los equipos de venta son el afluente que mueve los molinos de la economía, y me ha parecido interesante dedicarles este blogg...espero sus comentarios.