El principio de PETER

Cuando yo era pequeño, se me enseñaba que los hombres de posición elevada sabían lo que hacían. Se me decía: "Peter, cuanto más sepas, más lejos llegarás...."
Asi empieza un libro publicado en 1968 y que hizo famoso a su autor, Laurence J. Peter. Peter fue un profesor estadounidense que basándose en sus propias experiencias, investigó sobre la falta de idoneidad de muchos funcionarios de rango elevado, primero en el área educacional y despues en un gran número de otras actividades, llegando a conclusiones que, según explica en su libro, son comunes a toda organización humana jerarquizada y "radican en alguna característica intrínseca de las reglas que rigen la colocación de los empleados". Esta característica intrínsica es expresada en su célebre principio cuyo enunciado dice "En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia".
Puesto de otro modo, si en una organización alguien sobresale en su trabajo, será promovido a un cargo de nivel superior y continuará ascendiendo si sigue haciéndolo bien, hasta que llegue a un puesto en el que su desempeño es mediocre , éste será por lo general, el lugar de máxima jerarquía que alcance en la organización, a partir de ahí cesarán las promociónes.
Veamos un caso concreto, Juan Ramírez es un exelente mecánico y se destaca (por la calidad su trabajo y el esmero con que lo realiza), entre un grupo de otros mecánicos de la empresa. Pedro González, su jefe (que está próximo al retiro) ha pensado en él como su sucesor y así se lo hace saber a sus superiores, quienes designan a Juan como Jefe de Mecánicos cuando se produce el retiro de Pedro.Las nuevas funciones de Juan incluyen entre otras, labores administrativas y de supervisión del trabajo de taller. Pasado un tiempo se empieza a notar que Juan tiene problemas con sus ahora subordinados, éstos alegan que se les está exigendo demasiado. Los problemas provocados por el descontento generalizado, producen una baja en la productividad del taller. Como resultado, Juan es "aconsejado" por la jefatura a ser "más comprensivo con el personal", dejando de ser considerado para futuros ascensos. Se ha cumplido el Principio de Peter, Juan ha alcanzado su "nivel de incompetencia", nivel en donde continuará hasta el fin de su carrera. Este mismo proceso, dice Peter,se repitirá en el largo plazo en todos los niveles de la organización, la que gradualmente, terminará siendo dirigida por gente menos capacitada para hacerlo.

Servicio al cliente en el Turismo

Según lo señala la editorial de un diario esta semana la industria del turismo en nuestro país creció un 14 y tanto por ciento en relación al año pasado, esta cifra parecería interesante si se considera que la industria a nivel mundial creció del orden de un cuatro y tanto por ciento. Uno de los puntos aún muy débiles en esta actividad, se señala allí, es el dominio del idioma ingles; 2 de cada 10 trabajadores del área dominan este idioma.
Yo quisiera detenerme en otro punto no menos importante y que se refiere al origen de este blog. Por enésima vez este verano escuché de algunos amigos que tuvieron la posibilidad de viajar a alguna ciudad Argentina, la notoria diferencia que hay, entre los argentinos y chilenos en la atención al turista. Situación que me correspondió comprobar por el año 99 cuando viaje a Buenos Aires y a Salta y que también comente con alguno de mis cercanos.
El punto es ¿porque se produce esta diferencia?
Existen varios elementos de análisis sin lugar a dudas, pero dentro de los más básicos puedo señalar:

1.- La industria turística de Argentina tiene pantalones largos hace ya muchos años. Por ejemplo: La marca patagónica la posicionó Argentina muchos años atrás a nivel mundial con un éxito que perdura hasta el día de hoy. Hablar de Patagónica en Europa es hablar de Argentina… ¿y Chile? Otro ejemplo mas reciente, ir a Puerto Madrin a ver como se aparean las ballenas es atracción turística mundial… y en Chile a caso no tenemos igual espectáculo…existe en la parte sur de la isla de Chiloé pero sin explotar turísticamente…

2.- La característica innata de personalidad entre Argentinos y Chilenos, ellos tienen y todos lo sabemos una personalidad extrovertida, dicen lo que piensan, tienen el don de la palabra; en cambio nosotros somos mas introvertidos y casi nunca decimos lo que pensamos porque…. que se yo; somos mas bien telegráficos y esa característica no nos favorece al momento de atender a un turista .

Dos elementos básicos para el análisis. El recurso humano que trabaja en la industria del turismo debe dar un paso adelante en forma seria si queremos tener un mayor crecimiento. Para esto hay que hablar de capacitación, pero a parte del idioma ingles, el muchacho y la joven que atiende a un turista debe saber:¿Cómo atender realmente a un turista?; ¿Cómo solucionar sus problemas?; ¿Cómo ofrecer alternativas que le satisfagan?; ¿Cómo recomendar lo mas ventajoso para el? Etc. Etc. Pero ojo, esta capacitación debe tener un alto contenido didáctico, reconociendo primero cuales son nuestras propias desventajas personales para actuar de la manera que debemos actuar, y no sería mala idea partir con el ejemplo Argentino.

Atte.
Pedro Alejandro Arellano.